
顧客情報の取得と管理は、企業の成長に欠かせない要素です。しかし、顧客データの適切な管理や業務への活用に課題を感じている企業も少なくないでしょう。
そこでこの記事では、顧客情報の管理方法やメリットを解説します。管理のポイントや有効なツールも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
顧客情報とは?
顧客情報とは、顧客に関するあらゆる情報を意味します。どのような情報を収集するかは企業ごとに異なりますが、一般的には氏名、住所、メールアドレス、問い合わせや購入履歴などが含まれます。
顧客との関係を深めるためにも、情報の適切な管理は欠かせません。 顧客情報の適切な管理によって、ニーズを把握しやすくなり、満足度の向上やビジネスの成長につなげることができます。
顧客情報として必要な項目
取得すべき顧客情報は企業によって異なりますが、以下の6つの項目はほとんどの企業で重要とされています。これらのデータは、マーケティングや営業活動への活用が可能です。
企業情報
企業情報には、企業名、所在地、業種、規模、主要製品・サービスなどが含まれます。これらの情報を詳しく把握することで、顧客のビジネス環境や市場ポジションへの理解が深まり、ターゲティングや提案の精度が向上します。さらに、企業の組織図や主要な意思決定者の情報を取得することで、より効果的なアプローチが可能となるでしょう。
個人情報
個人情報には、一般消費者や企業担当者の氏名、生年月日、電話番号、メールアドレス、SNSアカウントなどが含まれます。例えば、一般消費者の趣味や関心、企業担当者の職種や役職を記録することで、よりパーソナライズされたアプローチが可能になります。しかし、相手を特定できる情報は個人情報保護法の対象となるため、厳重な管理が必要です。
問い合わせ履歴
問い合わせ履歴は、顧客から問い合わせがあった日時や内容、自社の対応などを記録した履歴です。興味・関心の高い顧客の特定だけでなく、顧客のニーズや抱えている問題を理解することにも役立ちます。
コミュニケーション履歴
コミュニケーション履歴には、 顧客との電話やメール、SNS、チャットのほか、メルマガの配信履歴、開封率といった企業と顧客とのすべてのやりとりを記録した履歴が含まれます。これにより、顧客の反応を振り返り、PDCAサイクルを回すことで、顧客とのコミュニケーションの改善が可能です。
商談履歴
商談履歴とは、顧客あるいは取引先との商談日時や内容、進捗状況などの履歴です。商談履歴をリアルタイムで更新できれば、各商談のステータスが可視化され、マーケティング・営業担当者によるフォローアップの効果を高めることができます。
購入(契約)履歴
購入(契約)履歴とは、顧客が購入した商品・サービスや購入日時、購入日、購入金額などの履歴です。これらのデータを追跡・蓄積することで、顧客の購買傾向やニーズを明確に把握し、クロスセルやアップセルの機会を見つけられるでしょう。
顧客情報を管理するメリット
顧客情報の管理には、多くのメリットがあります。特に代表的な3つのメリットを紹介します。
作業の効率化
顧客情報管理のメリットのひとつは、分散されていた顧客情報を適切に管理すれば、検索性が向上し、作業の効率化が図れることです。膨大な顧客情報を個別に管理すると多大な労力が必要ですが、全社で一元管理することで大幅に工数が削減できます。
情報取得の時間が短縮されるだけでなく、情報入力の有無を簡単に確認できるため、他の担当者が入力した顧客情報を重複して入力することも防げます。これにより、浮いた時間を重要な業務に集中することができ、生産性の向上が期待できるでしょう。
情報共有のスムーズ化
顧客情報を適切に管理すれば、リアルタイムで詳細な情報を把握できるため、社内全体での情報共有がスムーズになることもメリットです。担当者が変わったり退職したりしても、円滑に引き継ぐことができ、案件の放置による機会損失を防げます。
さらに、部門間の連携が強化されることで、顧客へのアプローチが最適化され、顧客満足度やロイヤリティの向上が期待できます。商談履歴やコミュニケーション履歴を活用することで、営業活動の重複を防ぎ、クレームにも迅速に対応できる点も大きなメリットです。
データの分析と活用
顧客情報を適切に管理すると、データの分析と活用が可能になることもメリットです。問い合わせ履歴や商談履歴、購買履歴などを蓄積することで、マーケティングや営業活動の改善点を特定し、PDCAサイクルを適切に回せるだけでなく、成功要因を抽出・分析することでノウハウの蓄積にもつながります。
さらに、部門間の連携強化により、顧客へのアプローチが最適化され、顧客満足度やロイヤリティの向上が可能です。商談履歴やコミュニケーション履歴を活用することで、営業活動の重複を防ぎ、クレームに対しても迅速に対応できるようになるでしょう。
また、過去の実績から精密な売上予測を立てることで、迅速かつ正確な経営判断を下すことができる点も大きなメリットです。顧客の行動パターンやニーズを把握することで、効果的なマーケティング・営業戦略の立案や新商品・サービスの創出に役立ちます。
顧客情報を適切に管理するポイント
顧客情報の適切な管理は、ビジネスの成功に欠かせません。以下の3つのポイントを実施することで、顧客情報を有効に活用できます。
顧客情報の一元管理
顧客情報は一元管理することが重要です。顧客情報を個人や部門ごとに管理すると情報が分散し、管理の手間やコストが増え、情報の取得や共有にも手間がかかります。
一方で情報を集約すれば、管理工数やコストを削減でき、情報を迅速に取得したりスムーズに共有したりすることが可能です。そのため、顧客情報は1つのツールにまとめて一元管理し、全社的に利用できるようにすることが大切です。
入力ルールの設定
顧客情報を適切に管理するためには、入力ルールの設定が欠かせません。フォーマットが統一されていないと、情報の重複や入力ミスが発生しやすくなり、情報の正確性が損なわれてしまいます。その結果、データ分析が誤った結論に至る可能性があります。顧客情報の正確性と一貫性を保つために、入力ルールを明確に設定し、全社で徹底することが重要です。
顧客情報管理ツールの導入
顧客情報を適切に管理するためには、顧客情報管理ツールの導入をご検討ください。紙などのアナログ方式で顧客情報を管理する場合、手間がかかるだけでなく、情報の紛失や漏洩のリスクが高まります。また、情報が分散してしまい、効果的なデータ分析が困難になるというデメリットもあります。
一方、顧客情報管理ツールを使用すれば、顧客情報のデジタル化と一元管理が簡単になり、セキュリティ対策も強化されるでしょう。これにより、情報へのアクセスが向上し、データ分析の効率も上がり、顧客情報を効果的に活用できるようになります。
顧客情報の管理に使用できるツール
顧客情報の管理に使用できるツールを3つ紹介します。それぞれの特徴を理解し、導入する際の参考にしてください。
表計算ソフト
表計算ソフトのMicrosoft ExcelやGoogleスプレッドシートは、顧客情報の管理にも使用可能です。多くの企業がすでに導入しており、追加のコストがかからない点や、データの整理やフィルタリングが容易な点がメリットです。しかし、これらのツールは顧客情報を管理する専用のものではないため、大量のデータ管理には多くの手間がかかり、人的ミスが発生しやすいという課題があります。
SFA(営業支援システム)
SFA(Sales Force Automation)は、営業活動を効率化するためのツールです。顧客情報を一元管理し、営業プロセスの自動化やタスク管理、進捗の可視化を実現できます。問い合わせ履歴や商談履歴など営業に関する情報の管理・処理を得意としており、営業活動をサポートします。
SFAについては以下記事で詳しく説明しているので、合わせてご確認ください。

CRM(顧客関係管理)
CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報を効果的に管理するためのツールです。問い合わせ履歴や購入(契約)履歴など、さまざまな情報を一元管理でき、進捗管理やデータ分析にも優れています。さらに、メール配信機能などマーケティングの自動化も可能で、多彩な機能を備えていることが特徴です。
SFAは見込み顧客から顧客になるまでの営業プロセスのツールであり、CRMは顧客になった後の関係を構築するためのツールです。両者を連携して使用することで、営業活動から顧客関係の維持までを包括的に管理できます。
CRMについては以下記事で詳しく説明しているので、合わせてご確認ください。

名刺・顧客管理システム
名刺・顧客管理システムは、名刺をデジタル化し、顧客情報を一元管理するためのツールです。名刺をスキャンすることで情報をデジタル化し、一元的に管理することができます。情報入力の手間を削減し、自社の人脈を可視化してマーケティングや営業活動の効率化を図ることが可能です。また、紙の名刺を管理する手間が省け、紛失リスクを軽減できる点も大きなメリットでしょう。
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