興味があるけれど、CRMとSFAの違いがよくわからない…本記事ではCRMとSFAの違いをわかりやすく解説します。
効果的な活用法を学ぶことで、業務プロセスを改善し、売上アップにつながる秘訣が見つかるはずです。
具体的には、CRMとSFAのそれぞれの目的や役割、機能面での違いを解説。
またシステム導入を検討する際の注意点・選定基準も紹介していますので、この記事を読んで、企業活動に役立てていただけると幸いです。
目次
SFAとは？
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）は、営業チームが行う一連の活動を効率化し、生産性を向上させるシステムです。
具体的には、データの自動可視化や商談の進捗管理、営業担当者の活動分析などを行い、営業スタイルの改善や市場変化への迅速な対応が可能になります。
これにより、企業は営業成約率を向上させ、業績を向上させることができます。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客情報を一元管理し、それを活用してマーケティングやサポート、マネジメントを効果的に行う手法です。
具体的には、顧客の基本情報（氏名、年齢、属性など）や購買履歴、志向といった情報を蓄積・分析し、それをもとに顧客に適したサービスや商品の提供を行います。
これにより、企業は顧客満足度を向上させ、良好な関係性を構築することができます。
SFAとCRMのそれぞれの目的と役割
CRMもSFAも「顧客情報を管理」する点では同じですが、それぞれ使用する目的・役割が異なっています。
プロセスでみた際にSFAが「商談から受注」を担うのに対し、CRMは「受注後の顧客とのコミュニケーション」が主な役割になっています。
SFA：営業効率化と生産性の向上
SFAの目的は、営業活動の効率化と生産性の向上です。これにより、営業担当者がタスクをスムーズにこなし、商談や案件の進捗を確認しながら活動を行うことができます。
また、営業チーム全体で情報が共有されるため、引継ぎやチーム連携が円滑に進むことが期待できます。これにより、営業成果を最大化し、企業の業績を向上させることが可能となります。
CRM：顧客関係管理と売上向上
CRMの主な目的は、顧客情報を活用して顧客との良好な関係性を築き、結果として売上を向上させることです。
顧客情報を管理し、顧客の行動から「顧客のニーズ」を分析することで、売上向上のためにどのようなアクションを取るべきかの判断に繋げます。
機能面でのSFAとCRMの違い
前述したようにSFAとCRMは利用の目的が異なるため、機能にも違いがあります。それぞれの主要機能となる部分をご紹介します。
SFAの主な機能：進捗共有・業務支援・自動化
SFAは営業活動を効率化するためのシステムで、進捗状況の共有や業務支援、自動化が主な機能です。
例えば、
顧客・案件管理：企業や顧客の基本的なデータ、商談の進捗等を蓄積する機能
活動履歴：商談履歴やどのようなアプローチをしたかを残す機能
営業報告：営業日報や報告書の作成を行える機能
予算実績管理：営業目標に対する実績を管理できる機能
名刺管理：名刺情報を一元管理できる機能
スケジュール共有：営業担当ごとのタスクや予定を可視化する機能
などが挙げられます。
CRMの主な機能：データ蓄積・分析・可視化
CRMでは顧客データを一元管理し、データの蓄積・分析・可視化を行える機能が備わっています。
例えば、
顧客管理：基本的なデータに加え、購入履歴やクレーム対応などを管理できる機能
問い合わせ管理：問い合わせの内容を一元管理したり、FAQをまとめておける機能
メール配信機能：属性条件によって、イベントやセールス情報をメールで配信できる機能
プロモーション管理：クーポンや優待券を送る機能
分析、レポート機能：データベースの情報を基にマーケティング施策に活きる分析を行える機能
などが挙げられます。
SFAとCRMはどちらを導入すべき？
前述した通り、SFAとCRMは目的・機能が異なるため、貴社の抱えている課題の解決に繋がる方を優先して導入するようにしましょう。導入前に、一度自社の課題を洗い出し、解決するために必要な機能は何なのかを精査した上で判断していくことが重要です。
2つのツールを連携することで「顧客情報の入力重複を避けること」ができたり、データを基に「受注率が高い顧客に対してアプローチ」することが可能になるため、併用も視野にいれるようにしましょう。またオールインワン型のツールもあるため、そちらを視野に入れるのもよいでしょう。
導入を検討する際の注意点・選定基準
CRMとSFA導入を検討する際の注意点と選定基準は以下の通りです。以下をポイントに自社にあったツールを選定するようにしましょう。
機能と価格のバランスに着目する
勿論、費用をかければかけるほど、高機能なツールの利用が可能です。しかしいくら高機能でも使いこなせない場合は、無駄なコストがかかることとなってしまいます。
自社の課題や使用者にとって、必要な機能を洗い出した上で、最適なツールを選定するようにしましょう。
サポート体制は充実しているか
SFAやCRMは導入・定着にそれなりの工数と知識が必要です。導入前～導入後、それぞれどういったサポートが受けられるのかを確認するようにしましょう。
チャットやヘルプセンターの充実度など気軽に疑問などを解決しやすい環境が整っているかがポイントです。
使いやすさは自社にあっているか
実際に使用するのは、営業担当やマーケティング担当者、カスタマーサクセス担当など、現場のメンバーです。使い勝手が悪い場合、せっかく導入しても利用が定着しない可能性が高いです。
誰もが簡単に操作・活用できるような設計になっているかを確認するようにしましょう。
導入前にデモ確認やトライアル利用ができる
SFAやCRMは定着率が最初のカギとなってきます。デモ画面やトライアル利用で操作感を確認できるツールを導入するのがおすすめです。
トライアル期間で現場メンバーに試して貰い、上手く活用できそうかを事前に確認した上で、導入を検討するようにしましょう。
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