顧客接点（タッチポイント）とは？基本概念から深掘り解説

顧客接点（タッチポイント）とは？基本概念から深掘り解説

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接する機会や場所を総称したものです。それぞれの業種や製品に適したマーケティング手法を成功させるためには、顧客接点の見直しや設計が必要不可欠です。

またコロナ禍以降で人々の行動や購買ニーズが大きく変化し、オンラインとオフラインそれぞれで適切な対策を行うことが重要視されるようになりました。それぞれの接点で質の高い対応が求められ、デジタル変革（DX）の加速が急務となっています。

顧客接点の定義と種類

顧客接点は、主にオフラインとオンラインの二つに分類されることが多く、それぞれに特徴と利点があります。

オフライン

オフラインの顧客接点は、実店舗や展示会、イベントなど、対面でのコミュニケーションが行われる場を指します。オフラインの顧客接点では、直接製品を見て触れることができ、顧客は商品の質やサービスを具体的に体感できます。

また、企業側は顧客の反応を直接見ることができ、顧客との信頼関係を築くことが可能です。ただし、オフラインの顧客接点は、限られた時間と場所でしか接触できないため、リーチが薄いというデメリットがあります。

オンライン

オンラインの顧客接点は、インターネットを利用した接点のことを指します。WebサイトやSNS、メールなど、デジタルな場で顧客と繋がることができます。オンラインの顧客接点のメリットは、場所や時間にとらわれず、多くの顧客とリーチできる点です。

また、デジタルな環境では、顧客の行動データを収集し、効果的なマーケティング戦略を立案することが可能です。しかし、顧客と直接対面する機会が少ないため、信頼関係の構築が難しい場合もあります。

O2O（Online to Offline）

O2O（オンラインからオフラインへ）は、オンラインサービスとオフライン手法を組み合わせて顧客接点を提供するサービスです。オンラインで商品やサービスの情報を入手し、オフラインの店舗で実際に購入や体験をするという流れが主となっています。

例えば、オンラインで予約し実店舗に来店したり、オンラインでクーポンを配布し実店舗でお得に購入ができるようにしたり、などが挙げられます。

これらの活用により、顧客はオンラインでの利便性とオフラインでの直接的な体験を両方得ることができ、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得、売上向上に繋がることが期待できるでしょう。

OMO（Online Merges with Offline）

OMO（オンラインがオフラインと融合する）は、オンラインとオフラインが完全に統合された形態で顧客接点を提供するマーケティング戦略です。O2Oはあくまでメインはオフラインで、オンラインは行動を促すための手段という形で、切り分けて考えられているのに対し、OMOはオンラインとオフラインを区別することなく顧客接点を作ります。

具体的なOMOの例としては、以下が挙げられます。

店頭受取：ECサイトやモバイルで注文した商品を、店頭で受け取れるサービス

チャットボット：店舗にチャットボットを設置し、ショップ店員がつきっきりで接客しているかのような顧客体験を提供

上記のようなOMOを行うことで、顧客体験の価値が向上し、LTV（顧客生涯価値）の最大化が可能です。

顧客接点の強化が重要である理由

ではそういった顧客接点を強化していくことで、どのような利点があるのでしょうか。順に解説していきます。

顧客満足度の向上

顧客接点を強化することで、顧客はより質の高い体験ができるようになり、満足度の向上に繋がります。

そして満足度が向上することにより、リピート率や単価が向上し、売上拡大に繋がるでしょう。

顧客のニーズをより正確に把握できる

顧客接点を強化し、複数の顧客接点を設けることで、様々な顧客のニーズを把握することができます。接点ごとの顧客行動を分析して様々な顧客ニーズを把握することで、今後にフィードバックすることができます。

また、顧客接点をデジタル化した場合は口コミやレビューなどから、より多くの顧客のニーズを把握することができます。これにより、企業は顧客の期待に応えられるサービスの向上や新たな商品開発に繋げることが可能です。

集客方法や顧客対応の改善に繋がる

顧客接点の強化により、集客方法や顧客対応の改善が期待できます。顧客のニーズや行動を正確に把握することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることが可能になります。

また、顧客対応の改善により、顧客満足度の向上やリピート購入の促進が実現できます。これにより、企業の売上や利益の向上に繋がるでしょう。

顧客接点を強化する戦略の例

次に顧客接点を強化する際に、着目すべき大枠部分をご紹介いたします。

顧客接点を増やす

顧客接点を増やすことは、企業にとって非常に重要です。既存の顧客接点が増えるように調節したり、新しい手段で接点を増やすようにしましょう。

顧客接点を増やすことで、今まで機会損失になっていた部分が改善し、接点を強化することが可能です。既存顧客の行動パターンを基に顧客接点を増やせる部分がないかを検討するようにしましょう。

顧客接点の質を高める

顧客接点の質を高めることは、顧客満足度向上やリピート率の向上に繋がります。

• ユーザーインターフェース（UI）やWebデザインをわかりやすくする
• SNSやDMなどで、顧客の嗜好や好感を引き出すデザインやコンテンツを提案
• オペレーターや担当者が顧客のニーズに正確に対応できるよう、システムの導入や担当者の研修を実施
• 顧客との対面や電話での接客スキルを磨く

などが、質を高めるための対応策として挙げられます。

顧客接点の質を高める努力を続けることで、顧客満足度やリピート率の向上に繋がり、企業の成長に寄与します。

カスタマージャーニーマップを作成し、接点の持ち方を見直す

カスタマージャーニーマップを作成することで、企業は顧客の購買過程を可視化し、接点の持ち方を見直すことができます。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに触れる全ての接点を時系列で整理したものです。購買過程で顧客が「どのようなことに興味を持ち」「どのように情報収集をし」「購入」するのかを整理することで、どのタイミングでどのようなアプローチ（顧客接点）を行うべきかが仮説立てしやすくなります。

まとめ：自社のサービス・商材にあった適切な顧客接点を

顧客接点は、売上を拡大していくにあたり、考えていくべき重要な部分です。

オフライン・オンライン共に、適切なタイミングで顧客接点を持てるようにし、売上拡大に繋げていきましょう。