DX（デジタル・トランスフォーメーション）は、現代のビジネスにおいて避けて通れない課題となっています。小売業界でも多くの企業が積極的にDXに取り組んでいますが、「何をすればいいのか？」「なぜDXを進める必要があるのか？」と疑問を抱いている方もいるかもしれません。
そこでこの記事では、小売業界でDXが求められる理由や成功事例、推進すべきDX戦略などを解説します。
目次
小売業界におけるDXとは？
小売業界におけるDX（デジタル・トランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して業務プロセスやサービスを革新し、顧客体験やビジネスモデルを向上させる取り組みを意味します。DXという言葉自体に、「データとデジタル技術を活用し、製品・サービスやビジネスモデル、業務プロセス、企業文化を変革し、競争上の優位性を確立すること」という意味があり、単なるデジタル化とは異なり、DXは企業の変革が目的となる点がポイントです。
小売業界に限らず、日本企業は多くの課題に直面しており、DXの重要性はますます増しています。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の「DX白書2023」※によって、DXを推進している流通業・小売業の企業は年々増加していることが分かりました。DXは、課題解決や事業拡大だけでなく、競争力を維持するためにも不可欠な要素となっています。
■小売業のDX取り組み状況
- 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「DX白書2023」
小売業界にDXが求められる理由
小売業界でDXが求められる理由は何でしょうか。以下に代表的な理由を5つ挙げます。
消費者行動の変化
小売業界でDXが必要とされる理由のひとつに、消費者行動の変化があります。インターネットとスマートフォンの普及により、ECサイトでの購買が一般化し、顧客は商品によって実店舗とECサイトを使い分けるようになりました。例えば、店舗で商品を確認してWebサイトで購入するなど、複数のチャネルを利用する顧客が増えています。
多様化した消費者行動に対応するためには、自社ECサイトやデジタルプラットフォームを活用し、顧客との接点を強化することが重要です。
顧客ニーズの変化
顧客ニーズの変化が激化していることも、小売業界でDXが求められる理由です。顧客のニーズが多様化する中、デジタル技術の進歩により新たな商品やサービスが次々と登場しています。そのため、従来の方法では顧客ニーズに応えることが難しくなってきました。
顧客ニーズの変化を迅速に把握し対応するには、顧客データの活用が不可欠です。また、急速な市場変化の中で持続可能な成長を実現するためには、顧客対応のパーソナライズや新サービスの創出が求められます。
既存システムの老朽化
既存システムの老朽化も、小売業界でDXが必要とされる理由のひとつです。古いシステムでは最新の技術に対応できず、他のシステムとの連携も難しいことがあります。また、現在の業務に適していないため、余計な手間がかかったり、維持に高いコストがかかったりすることも少なくありません。
このような問題を解決するためには、既存システムを刷新し、最新のデジタル技術を活用できる環境を構築することが重要です。
深刻な人手不足
小売業界が深刻な人手不足に直面していることも、DXが必要な理由です。日本では少子高齢化が進行しており、労働人口の増加は期待できません。特に店舗運営などで人手が必要な小売業界にとって、この問題は大きな課題です。
人手不足を解決するためには、デジタル技術の活用が効果的です。DXを導入することで、工数削減や省人化が可能となり、効率的な店舗運営を実現できます。
経営判断材料となる有効データの取得不足
経営判断のための材料となる有効データの取得が不足していることも、小売業界でDXが必要な理由といえます。消費者行動や顧客ニーズが急速に変化する現代において、経験や勘に頼った経営はリスクが高いでしょう。今後のビジネスでは、客観的なデータに基づいた経営判断が求められます。
データドリブンな経営を実現するためには、データを一元管理するシステムと高度な分析を可能にする支援ツール、そして分析に関する専門知識が必要です。
小売業のDX活用の具体例
小売業界におけるDX活用の具体例を4つ紹介します。いずれも高い効果が期待できる施策ですので、ぜひ参考にしてください。
OMO戦略の展開
OMO（Online Merges with Offline）戦略とは、オンラインとオフラインのデータを統合したマーケティング戦略を指します。店舗とECサイトのデータ連携やスマートフォンアプリの活用など、両チャネルの利点を活かした包括的なサービス提供により、顧客満足度の向上や売上の最大化を図ることができます。
また、セルフレジや無人店舗、モバイルオーダーもOMO戦略の一例です。これらを導入することでデータを統合データベースに蓄積しながら、工数削減や省人化を実現できます。
顧客の購買データや店舗の運営データを分析
顧客の購買データや店舗の運営データを収集・分析することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。例えば、顧客の購買履歴などにもとづいて最適な商品・サービスを提案する「レコメンドエンジン」の導入は、売上拡大に有効です。また、蓄積されたデータによる顧客セグメントは、顧客ニーズの把握に役立ちます。
さらに、店舗の運営データを活用することで、需要に応じた価格設定を行う「ダイナミックプライシング」の導入や、在庫管理の最適化が可能となり、収益改善が改善できます。
AI活用による業務の自動化や効率化
AI技術を活用することで、業務の自動化と効率化が可能です。例えば、AIチャットボットは顧客からの問い合わせに24時間対応し、カスタマーサービスの品質向上や機会損失の抑制に役立ちます。
さらに、AIを導入した自動発注システムにより、より精緻な需要予測が可能となり、在庫管理の最適化が実現できます。また、AIを搭載したロボットを導入することで、省人化が進み、工数とコストの削減も期待できるでしょう。
IoT機器による店舗運営の効率化
IoT機器の導入は、店舗運営の効率化に最適です。例えば、センサーと電子タグやAIカメラを活用した「スマートシェルフ」は、店頭の総合的な在庫管理を実現します。リアルタイムで在庫を確認し、自動補充を行うことで、在庫切れや過剰在庫を防ぎます。また、売上や在庫のデータ分析を踏まえて、売上向上のための店舗レイアウトの最適化も可能です。
さらに、スマートウォッチなどのウェアラブルデバイスを活用することで、店員同士のコミュニケーションが円滑になったり、店舗状況をリアルタイムで把握できたりします。これによって、業務効率の改善や接客の品質向上が期待できるようになります。
小売DXの成功事例
ここでは、経済産業省が発表した「DX銘柄2023」※で取り上げられた、小売業界における3つの事例をご紹介します。それぞれの事例は、DXによって顕著な成果を上げた企業の成功事例です。
- 経済産業省「DX銘柄2023」（2023年5月発表）
アスクル株式会社
オフィス用品などを中心とした小売業を営むアスクル株式会社では、プラットフォーム改革としてDXを推進しています。同社の物流センターでは、AIロボットを導入し、商品の入荷、ピッキング、出荷を自動化することで従業員の負担軽減とコスト削減を実現しています。
また 、データを一元化するプラットフォーム「ASKUL EARTH」を運用し、ビッグデータの分析・活用できる環境を構築しました。さらに、ビッグデータを基にしたAIプラットフォーム「アスクル・シミュレータ」を構築することで、物流センターの在庫配置を最適化し、精度の高い予測を行う環境を整えています。
株式会社丸井グループ
百貨店などを展開する株式会社丸井グループは、新規テナントの獲得のための独自のWebサイト「OMEMIE（おめみえ）」を開設・運用しています。出店に必要な、区画ごとの詳細情報や家賃などを公開するだけでなく、交渉から契約までをオンラインで完結できる環境を構築しました。これによって、これまで発生していた賃料交渉がなくなり、出店までの期間が短縮され、生産性が大きく向上したのです。
さらに、マルイスタッフが販売を代行するプランや、敷金の代わりに月々の家賃に保証料を乗せる「敷金ゼロプラン」など、顧客の出店ニーズに応えるサービスも提供しました。結果OMEMIE経由のイベント出店のうちマルイ初出店が9割、リアル初出店が5割と、新規顧客の獲得に成功しています（2022年3月時点）。
株式会社セブン＆アイ・ホールディングス
コンビニエンスストア事業などを展開する株式会社セブン＆アイ・ホールディングスは、サプライチェーンの効率化を図るプラットフォームの企画・開発・運用を推進しています。AIを活用した販売と物流の実績分析により、需要予測の精度を向上させ、在庫管理の最適化を実現しました。
また、WebアプリケーションやAPIを用いたシステム連携により、取引先やメーカーとの生産計画の効率化にも取り組んでいます。これにより、生産コストの削減、食品ロスの防止、そしてトラック運送によるCO2排出削減を達成しています。
小売業界が推進すべきDX戦略とは？
ここからは、小売業界で推進すべきDX戦略を4つ紹介します。これからDXを推進するなら、ぜひ自社の戦略に取り入れてみてください。
OMO戦略の実施
小売業界におけるDXには、OMO戦略の実施が不可欠です。まず、自社のスマートフォンアプリで会員登録を促進し、店舗とECサイトでの行動・購買履歴を連携させましょう。さらに、SNSを活用して商品を宣伝し、キャンペーンを展開することも効果的です。また、オンラインで注文した商品を店舗で受け取れるサービスも、顧客満足度を向上させ、付加価値を高めることができます。
ECサイトの活用
小売業のDXにおいて、ECサイトの活用は欠かせません。ECサイトの情報を充実させることはもちろん、モバイルフレンドリーなデザインと多様な決済方法への対応が重要です。また、サイト訪問者の行動をトラッキングすることで、蓄積されたデータを活用してレコメンド機能の精度を向上させ、顧客の購買意欲を高められます。
店舗運営の効率化
店舗運営の効率化もDX戦略の一環として重要です。セルフレジや自動在庫管理システムの導入により、少人数での店舗運営が可能となり、人件費を削減できます。また、シフト管理システムの活用や事務作業のペーパーレス化を推進することで、店舗運営コストをさらに抑えられます。
データ駆動型アプローチの採用
効果的なDX戦略には、データ駆動型アプローチの採用が不可欠です。まず、顧客データを一元管理し、データを蓄積することからはじめましょう。蓄積されたデータを活用し、メール配信やウェブサイトでのレコメンドをパーソナライズすることで、顧客体験を向上させられます。また、データに基づいた需要予測を実施して、店舗の人員配置や在庫管理を最適化し、収益の最大化を図ることができます。
DXツールで小売DXを推進しよう
これからDXに取り組むなら、DXツールによるスモールスタートがおすすめです。基幹システムの大規模な改修は、多大な工数とコストがかかり、主業務に負担をかける可能性があります。そこで、ペーパーレス化やWebサイトの開設など、影響範囲の少ない施策からはじめることが重要です。
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