「営業」と「心理学」、あまり関連性がないと感じていませんか？ しかし実際のところ、心理学を理解しているのといないのとでは、営業に大きな差が生じるかもしれません。
例えば心理学を意識することで、スムーズに商談までつなげられるようになったり、顧客と良い関係を築いて売り上げをアップさせたり、といったことを実現できるかもしれません。
そこで今回は、営業に活用できるさまざまな心理テクニックを紹介しながら、営業における心理学の必要性を解説していきます。
目次
「信頼関係を深める」心理テクニック
顧客との信頼関係を深めるのは大切なことです。営業に活用できそうな「信頼性を深める」心理テクニックをみてみましょう。
1. ミラーリング効果
人間には、自分と同じ行動やしぐさ、表情などをする相手に好感を持ち、仲間だと認識する習性があります。その習性を利用したものが、ミラーリング効果。営業の場で、顧客のしぐさや表情に意図的に揃えたり、話のペースや笑うタイミングなどを合わせると顧客に好感を抱かれやすいといわれています。ただし、やりすぎは禁物です。
2. 好意の返報性
友人などに何かプレゼントをもらった場合、多くの方がお返しをしなくてはと考えます。
これが「好意の返報性」といわれる心理。好意の返報性は言葉のやり取りにおいても働き、「ありがとう」や「好き」といった言葉を使った場合でも例外ではありません。
営業で活用するなら、顧客に対して常に感謝の言葉を口にするようにしてみませんか？ 好意の返報性によって、顧客からも感謝の気持ちや好意を抱いてもらえるようになるかもしれません。
3. カタルシス効果
不安や怒りなど、マイナスな感情を口にすることで、苦痛が軽減され安心感が得られる効果を、カタルシス効果といいます。このカタルシス効果も営業に役立つ心理テクニックです。
嫌なことを誰かに話したら、すっきりしたという経験のある方も多いのではないでしょうか。
顧客の悩みや不安を親身に聞くことで、顧客との距離が縮まったり、好感を抱かれたりする効果を期待できます。もちろん、顧客が悩みや不安を打ち明けてくれる状況になるよう、日ごろから心掛けるのも重要です。
「提案を効果的に伝える」心理テクニック
心理テクニックを使うことで、提案も効果的に伝えられます。
4. フレーミング効果
フレーミング効果とは、表現を変えると、同じ主張でも違う印象になるという心理的効果のこと。例えば「失敗率20%」よりも「成功率80%」の方が成功する気がするのは、フレーミング効果が働くからです。
また、フレーミング効果のなかでも、営業における商品アピールの際は、得をする表現ではなく損をする表現を使った方が効果的になる場合も。
例えば「当社の商品を導入すると電気代を約10%節約できます」よりも、「当社の商品を導入しなかったとしたら、電気代を約10%余計に払い続けることになってしまいます」と表現すると、損失を回避しようという顧客の心理に働きかけられるので、より強いアピールを図れます。
5. ハンドワゴン効果
ハンドワゴン効果とは、消費行動が増えれば増えるほど、それを選択する人も増えていく効果のこと。はやりの物やみんなが持っている物が欲しくなる心理、といい換えてもよいでしょう。
商品をアピールするとき、例えば「こちらは当社で一番の人気商品です」「すでに1万人もの方にご購入いただいています」など、具体的にイメージできるよう伝えると、効果が高まりやすくなります。
6. ウィンザー効果
自社商品を直接アピールする営業担当者の話よりも、第三者の話や口コミなどの方が信頼できるといったような心理状態を、ウィンザー効果といいます。
企業のホームページなどに、「お客様の声」が掲載されているのを目にすることはありませんか？ あれはまさにウィンザー効果を狙ったものなのです。
営業から商品の説明をするのではなく、実際に商品を購入した顧客に商談の場に同席してもらい、その顧客の感想を聞いてもらうのもウィンザー効果ですし、顧客をほめる際に「〇〇様はいつもおしゃれだと上司から聞いております」などと、その場にいない人が言っていたと分かるように話すこともウィンザー効果。
第三者から伝えられたり聞いたりすることで、信ぴょう性が高まって顧客の心が動き、商品購入や契約につながるきっかけになるかもしれません。
「成約につなげる」心理テクニック
営業において特に重要な、成約につなげるための心理テクニックにはどんなものがあるでしょうか。商談中の会話がスムーズに進む効果が期待される心理テクニックを紹介します。
7. オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン
オープンクエスチョンとは相手が自由に答えられるような質問、クローズドクエスチョンは選択肢を与えて答えを限定する質問のことです。
営業においては、この2種類の質問をうまく使い分けることが成約につながる方法の一つ。
例えば、「今の商品に関して何かございますか」とオープンクエスチョンで聞けば、顧客の要望を知る手がかりとなりますが、「今お使いの商品で不満な点はございますか」とクローズドクエスチョンで聞いてしまうと、「いいえ」と答えられた場合に会話が終了してしまいます。
クローズドクエスチョンは、顧客の意思をはっきりとつかみたいときに利用しましょう。特に「商品をまずは試してみませんか」「成約していただけますか」など、大事な質問で効果をねらいましょう。
8. 分析麻痺
商品の選択肢が多いとどれが最も良いのか分からなくなり、結局、間違った選択をしないために何も買わない……という状況が、分析麻痺です。
商品ラインアップをすべて紹介し、それぞれ詳しく説明するよりも、顧客に適したものを数点ピックアップして重要なことを中心に説明した方が、成約につながりやすいとされています。
顧客が分析麻痺に陥らないように、営業において心得ておきたいものです。
9. ドアインザフェイステクニック
ドアインザフェイステクニックとは、最初に高い要求をして、顧客に断られたら本来の低い要求を提示して承諾してもらうこと。例えば、顧客に見積額を高めに提示し、高いと言われたら本来の見積額まで値引きをしたとします。すると、顧客は交渉がうまく行って値引きしてもらえたという満足感を得られ、契約につながりやすくなる、といったことが挙げられます。
10. フットインザドアテクニック
逆に、フットインザドアテクニックとは、小さな要求の後ならば大きな要求も受け入れやすくなる、という人間の心理を利用したものです。
例えば、まず「話だけでも聞いていただけませんか」などと提案し、話を聞いてもらった後に購入を1つ提案し、それを承諾してもらえたらさらに定期購入を勧める……という流れは、フットインザドアテクニックのパターンといえるでしょう。
営業が心理テクニックを身に付ける方法
最後に心理テクニックを身に着ける方法をご紹介します。
心理学の本を読む
心理学の本は初心者にも分かりやすいものが多数出版されています。そういった本を読むことで、心理テクニックを学び、身に付けられます。営業現場で使えるように書かれた本もあり、そういったものを選ぶとより理解しやすいでしょう。
トークスクリプトをつくる
トークスクリプトとは台本のこと。トークスクリプトをつくることは、営業トークを改善し、上達させるための基本ともいえます。
自信を持って話せるように、トークスクリプトの項目は最初のあいさつから想定するとよいでしょう。そして例えばオンライン営業なら、
あいさつ
↓
商品のプレゼン（メリットなどを伝える）
↓
顧客からの質問対応
↓
クロージング
などと流れを決め、それぞれの項目で何をどう話すかつくっていきます。
トークスクリプト作成のコツは、データや具体的な数字を盛り込むこと。
例えば、「同業他社からも業績が上がったと好評をいただいています」と言うよりも、「この商品を導入後、同業他社では売り上げが20%上がりました」と具体的に伝える方が説得力が増し、顧客の興味を引き付けやすくなります。
また、具体的にイメージした顧客像を設定し、目的を明確にすることも重要です。アポイント獲得までを目的にすることと、顧客の購入意欲を高めることを目的にするのとでは、話の内容や流れも大きく異なるはずです。
もちろんトークスクリプトをつくる際には、心理テクニックを活用したせりふを盛り込めば、身に付きやすくなるでしょう。
営業に心理テクニックを活用しよう
心理学には信頼関係を深めるテクニックや提案を効果的に伝えるテクニック、成約につなげるテクニックなど、営業に役立つ心理テクニックが数多くあります。営業には心理学が必要だということがお分かりいただけたのではないでしょうか。
心理テクニックをうまく活用するために、心理学の本を読んだりトークスクリプトをつくったりして、テクニックを徐々に身に付けていきましょう。
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